[Case Study] 거대 B2B 서비스 회사에서 CX하는 법

☀️거대 B2B 서비스 회사에서 CX하는 법

🙆🏻‍♀️ 최영현, 김인표, 길하양 (삼성SDS-cx team)

🏢 240125, 15:50-16:40, 소노캄 2F 루비

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01. 삼성 SDS 

• 1980년에 설립. 데이터 및 컴퓨터 기술의 리더
• 클라우드 서비스, 물류 서비스, DT(디지털 테크)
• 임직원 25,405명

CX Team

• cx 전문가 집단, 사용자 니즈에 대한 통찰력 기반 고객경험 혁신
• 고객 경험: 팀 5가지 직무(사진)
• 고객 상황, 고통 이해, 독창적 it 해결안 제시, 측정 가능한 가치 창출
• 고객 경험 혁신: 컨셉 구체화, 고객 반응, 고객 경험

업무구성

• 업무구성: 실행지원 및 전략/거버넌스 업무로 구성
• 보유역량: 글로벌 수준 역량 보유&강화 지속 추진. 디자인 조직, 제 3대 어워드 수상, 전문가 양성, 국내 특허 보유

 

02. 거대 B2B 기업의 cx 환경

B2B 서비스의 특징

1. 구매 결정자와 실사용자가 다름
2. 다양하고 전문적 업무 지원해야 함(업종 지식 스터디 해야 함)
3. 대이터 많아서 정보,생산성 효율 맞춰해야하는 고충
4. 서비스 효율 최우선
5. B2C대비 기능의 복잡도가 높음
6. B2C 대비 많은 이해관계자가 작업에 참여함

거버넌스 체계

• 많은 사람들이 동일한 규칙을 갖고 작업할 수 있는 체계.
• 업무 프로세스부터 디자인 에셋까지 일관되고 효율적 업무 수행이 가장 중요

03. 통합경험 혁신을 위한 여정 TX360

• 360도 파노라마 뷰를 볼 수 있는 지적자산 전문성 강화 과정
• tx: total experience
  • 제품/서비스 사용경험 중심의 uiux에서 확장되어 서비스 기회요소 발굴 등 새 고객가치 창출하는 cx, 나아가 행태데이터 기반의 선제적 경험관리 중심의 tx로 변화함
  • 고객, 제품 더 나아가 파트너사 할 것 없이 서비스와 상품을 둘러싼 모든 사람을 디자인하기 시작.
• 좀더 그래픽 유저 인터페이스로 바뀜 → 명령어 입력에서 사용성이 더 쉬워짐 → ux의 멘탈 모델 → 학습 곡선이 적게 만듦 → 인지부조화 양이 점점 줄게 됨.
• 도식화한 표(사진)
  • 결국은 잘 작동하는게 관건에서(ui) → 더 좋은 관점은?(ux) → 최고의 서비스가 되고싶음(cx) → 모든 관점에서의 경험이 일관되게 유지되길 원함(tx)
  • 시간이 점점 흘러서 많은 기업들이 앞다퉈 노력하고 있는 상황
• tx
  • B2B 고객의 변화
  • 영업없이 스스로 구매/ 문제해결 경험 선호,

 

TX360

• 복잡하게 흩어진 경험들을 SDS만의 노하우를 담아 비즈니스 혁신까지 이르도록 함
• 고객 중심 사고를 위한 8단계 고객 여정
  • 문제 식별 0> 고객의 문제 해결방안 탐색 → 솔루션 인지 → 솔루션 선택 구매 → 사용법 적응 → 사용 후 문제 해결 향상 → 사용시 불편한 사람 개선 요청 → 서비스 지속 확장 사용
• 고객의 니즈를 발견하고 페인포인트를 제거하는 목표로, 고객 여정의 전단계를 사용전후로 포함한 8단계로 나눔

TX360의 로드맵

1 단계: 자산화, 거버넌스 및 통합경험 관리를 위한 기초. 지식자산 시스템화

2: 서비스화, 통합경험 관리를 위한 서비스 제공

3: 고도화, 통합경험 관리를 위한 서비스의 고도화

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• 1단계(완성)
  • 사용자별, 업무 시점에 따라 용도와 목적에 맞게 필요한 tx 자료에 빠르게 접근 할 수 있도록 시스템화
  • 기존의 작업물을 재활용해 빠르고 쉽게 업무함.
  • 주니어 경우 cx가 능숙하지 못한 경우, 훨신 높은 퀄리티를 냄.
  • 고객 8단계 여정별로 시각화해서 제공함으로써 고객 여정의 이해를 돕고, 필요 자산을 쉽게 찾을 수 있도록 함. 각 세부 컨텐츠는 보안 이슈로 블러 처리.(사진)
  • (사진) 첫 사용자가 진입했을 대 볼 수 있는 화면. 직군선택하는 모습
    • cx자산 전반을 지원함. 이에 관련한 타 직군도 제공. 그리고 커스텀을 통해 제공함.
    • 연관된 이해관계자들이 cx를 이해할 수 있고, 영업등 전 임직원의 수준을 돕도록 하는 기능.
    • 단점: 무형서으 비불리성, 소멸성 등 cx의 단점을 통합하고 관리할 수 있도록 거버넌스화.
    • cx는 최종적으로 품질강화, 비cxer에는 실현 가능화, 업무 효율화, 이해를 도움
    • 예) 영업, 컨설팅 직군 별 활용하기 좋은 콘텐츠를 메인 화면에 큐레이션해서 제공함.
• 활용효과
  • 결과: 모두 상향 평준화됨
  • cx담당자: 업무 공수 절감율 30%, cx리더 역량 향상, 실행 역량 향상
  • 파트너사: 업무 체계 일원화(정책, 품질기준 등), 온라인 상시 학습 (교육컨텐츠 제공) → 업무 효율 증가.
  • cx외직무: cx 초도 대응 셀프 서비스화, 최신 방법론 및 트렌드 습득에 도움. cx에서 대응하던 것을 이 서비스를 통해 셀프서비스화를 통해 업무 효율성을 높이게 됨. 기본적 cs 역량 습득
• cx 공수 절감 효과: A 프로젝트 컨설팅 자산활용 결과
  • 재활용, 가공해서 사용해서 4개월 소요된게 2.5개월의 공수로도 사용가능하게 됨
  • 착수 전 업무 협의 시간 최소화, 벤치마킹 시간 감소, 프로젝트 안정적 완료
• 2단계 서비스화
  • 통합경험 관리를 위한 서비스 제공. 지식자산 플랫폼화 및 통합 경험 관리를 위한 서비스화 (XM보드!)

04. 통합경험관리를 위한 XM 보드

• CXM: 통합적 고객 경험 관리란? 고객이 제품 또는 서비스르 ㄹ경험하는 동안의 모든 접촉점에서의 경험을 개선하기 위한 관리. 이미 해외에도 있는 경험

• 글로벌 선진사, 고객 경험 개선을 위해 다양한 cxm 전략과 플랫폼을 활용
  • 데이터 기반 고객 프로파일 생성 → 맞춤 서비스 제공
  • 실사용 데이터의 실시간 모니터링 → 이슈 선대응
  • 결론: 데이터화를 통해 개인 한명한명, 그 데이터를 실시간으로 수집하고 모니터링해서 선제적으로 감지하고 미리 방지하려 함. 정기적으로 고객의 피드백을 수집하고 잇음. 고객 셀프 서비스 등 이 모든게 하나의 채널로 움직이는 데 중점을 두고 있다.

• sds, cx데이터 수집, 분석을 통해 cxm 도입을 준비
  • 가장 중요한 것은 데이터!
  • 우리가 조금 더 통합적으로 고객을 관리하려면 운영, 매출 데이터 이력 등이 더 필요하단 것을 깨닫고, 개인의 프로파일을 알아야 겠다 깨달음

• 현황 모니터링 시작 21년부터
  • 고객의 경험을 이해하고 분석하하는데 노력을 함.
  1. 상품별 cx 데이터 수집/ 분석
  2. 고객경험 측정 지표 정의
  3. 사용 현황에 대한 모니터링
  • 운영데이터: db에 저장하여 관리하는 데이터)
  • 경험 데이터: 서비스 사용 중 발생하는 ㅏㅅ용자의 모든 행도 ㅇ및 의견
  • 기본 데이터: 조직 및 업무 관련 정보, 인구 통계학적 데이터
  • 결과: 월에 한번 등 데이터를 정기적 모니터링, 리포트를 내고 발생하는 이슈를 대응하려고 함.

• 데이터 기반의 sds 고객 경험 관리(cxm) 프로세스
  • 젤 중요한 것은 ’효과’를 내야 함.
  • 데이터 기반으로 상품과 품질의 서비스 품질을 높임.

• 고객 경험관리 고도화를 위해 SDS향 XM 보드 구축중
  • 메니지 할 수 있는 모드 만드는 것이 올해 목표
  • 원하는 것은 이제 자동화!
  • 특정 상품에 대한 여정이 있고, 그 수집되기까지 데이터 종합한 분석 결과를 대시보드 형태의 xm 보드를 작업하고 있다.
  • 굉장히 어려운 일…
  • 다양한 데이터를 ‘수집’ 과정 또한 쉬운일이 아니고, 데이터를 자동으로 흘러가게 하는 파이프 라인 구축도 어렵고, 데이터에 대한 이해도가 다양해서 이해하기 쉬운 ‘시각화’도 어렵고,
  • SDS의 핵심상품 대상으로 이런 걸 볼 수 있게 하면, 고객 데이터 기반으로 사업 운영할 수 있을거라 기대 함.

• xm 보드 예상 사용 시나리오
  • 모든 관련된 이해관계자들이 엮어져 있음.
  • 모~~든 사람이 xm 보드(쉽게 대시보드)를 보고 같이 문제를 모니터링 하는 것
  • 다양한 역할들이 하나의 문제를 보고 원인을 파악해 나가려고 함.
  • ceo, sale, product owner, produc planner, finance, cs, uxui designer, marketer, data analyst- 등

• 기대효과 및 지향점
  • cx 데이터 기반 인사이트에 초점을 맞춘 문화 구성
  • 표준화 하고나면 xm 보드가 구축이되고, 이걸 바라보고 사업을 시작한다면 , kpi를 설정하고 거기서 보이는 데이터를 통해 고객의 행태를 이해하고, 문제가 보이면 해결하고, 이 루틴을 반복해서 데이터 기반 cs를 하는게 목표.
  • 지금까진 자산화에 시간을 들였고, 올해부터는 이것을 서비스화 하기 위해 xm 보드를 이야기 하고 있다.
• 3단계(고도화): 통합경험관리를 위한 서비스의 고도화는? (미래적)
  • 예) ai를 활용한 서비스 제공

05.

• 레드닷 공모전에 당선된 tx 보드 영상 (영상)
• (장표사진) tx 360은 여러곳에 흩어진 분산 데이터를 통해 통합 데이터를 관리하는게 최종 목표
• 경험 제공자와 경험 사용자 양쪽에 집중을 해서 전문가가 아니여도 제공하는게 목표.
• 감정데이터, 위치, 영상 데이터를 자동 수집 → 각 여정 단계별 고객 경험에 대한 수치, 서비스 인지율, 등을 제공 → 현재 수치와 그런거 제공해서 비교 가능, 각 단계별 개선사항 제공(자신이 할지, 전문가를 통해 해결할지도 선택)
• synthetic 데이터 기반으로 사용자 경험 분석
• 결과 제공 화면: 수치 낮은 작업에서는 어떤 작업이 필요한지, 사용자가 스스로 선택할 수 있게 함. 각 테스트에 알맞은 전문가 추천해주기도 함.
• 개선작업 위한 기능: 라이트 모드(ai 기반 워크 플로우, 등 드래그앤드랍으로 디자인 개선하도록 함, 전문가는 전문가 툴 함께 제공 함), ~~ 모드, ~~ 모드 있음.